Na putu do traženja pomoći roditeljima nije prepreka samo strah od bolesti, već i stigma. Predodžbe o psihijatrijskim bolnicama, dijelom naslijeđene i iz vlastite obitelji, godinama su činile psihijatriju mjestom kojega se treba bojati, a ne mjestom na kojem se može dobiti pomoć, a naša je sugovornica odlučila istražiti što se točno događa iza 'zatvorenih vrata' psihijatrijskih ustanova te kako pomoći roditeljima da se snađu u birokratskom sustavu
Na putu do traženja pomoći roditeljima nije prepreka samo strah od bolesti, već i stigma. Predodžbe o psihijatrijskim bolnicama, dijelom naslijeđene i iz vlastite obitelji, godinama su činile psihijatriju mjestom kojega se treba bojati, a ne mjestom na kojem se može dobiti pomoć, a naša je sugovornica odlučila istražiti što se točno događa iza 'zatvorenih vrata' psihijatrijskih ustanova te kako pomoći roditeljima da se snađu u birokratskom sustavu
Specijalistički rad pulske sveučilišne specijalistice ekonomije Rozalije Javoran na jednom je mjestu spojio dvije naizgled vrlo različite putanje - dugotrajnu rehabilitacijsku skrb i krizno iskustvo psihijatrijske hospitalizacije. Kroz 60 razgovora s majkama djece s invaliditetom istražila je što obiteljima zapravo znači kvalitetna usluga. Rezultat nije, kako odmah napominje, rang-lista ustanova ni katalog pritužbi, nego niz vrlo konkretnih prijedloga koji bi sustav mogli učiniti razumljivim, sigurnijim i humanijim.
Jedna od poruka koje su Javoran ostale nakon višemjesečnog terenskog rada možda najbolje objašnjava zašto se uopće odlučila baviti ovom temom.
Jedna je majka, prepričava nam, iskustvo psihijatrijskoj liječenja svojega sina opisala otprilike ovako: "Da sam znala da pomoć može završiti tako pozitivnim ishodom, potražila bih je mnogo ranije".
Rozalija Javoran
Na putu joj nije stajao samo strah od bolesti. Stajala je i stigma. Predodžbe o psihijatrijskim bolnicama, dijelom naslijeđene i iz vlastite obitelji, godinama su činile psihijatriju mjestom kojega se treba bojati, a ne mjestom na kojem se može dobiti pomoć.
Javoran je u rujnu 2026. godine na Fakultetu ekonomije i turizma „Dr. Mijo Mirković“ Sveučilišta Jurja Dobrile u Puli obranila specijalistički rad pod naslovom "Kvaliteta usluga u rehabilitacijskim centrima i psihijatrijskim ustanovama za osobe s invaliditetom u Hrvatskoj: kvalitativna analiza kroz društveno-marketinšku perspektivu", izrađen na specijalističkom studiju Marketing usluga pod mentorstvom prof. dr. sc. Dragana Benazića.
Rad se ne bavi pitanjem je li neka terapija medicinski ili rehabilitacijski stručna i ispravna. Autorica izričito naglašava da predmet rada nije stručna ocjena liječenja, rehabilitacijskih postupaka, dijagnostike, medikamentozne terapije ili profesionalne kompetencije djelatnika — jer takva procjena pripada relevantnim strukama.
Zanimalo ju je nešto drugo: doživljena kvaliteta usluge u točkama u kojima se roditelji i skrbnici izravno susreću sa sustavom. Analizirala je jesu li dobili razumljive informacije, znaju li kome se obratiti, jesu li uključeni u razgovor, postoji li vidljiv plan, osjećaju li sigurnost, poštovanje i dostojanstvo te znaju li što slijedi nakon otpusta ili prijelaza u drugu uslugu. Kada su sudionice govorile o terapiji, programu ili restriktivnim mjerama, njihovi iskazi nisu tumačeni kao klinička evaluacija, već kao podaci o tome jesu li stručne odluke bile objašnjene, dostupne i povezane s osjećajem povjerenja.
- U zdravstvenim i socijalnim uslugama sigurnost, pravodobnost, pravednost i usmjerenost na osobu imaju ključnu ulogu. Pozivajući se na Institute of Medicine (2001) i Berwicka (2009), u radu se ističe kako usmjerenost na osobu nije tek dodatak kvaliteti, već njezina središnja dimenzija. Za obitelji to znači da ne vrednuju samo formalno postojanje usluge, nego i pitanje je li korisnik prepoznat kao osoba s vlastitim potrebama, rutinama, pravima i životnim kontekstom. Izvorna prava osoba s invaliditetom — poput prava na informaciju, dostojanstvo, privatnost, sudjelovanje te život u zajednici — nerazdvojiva su od pojma kvalitete, pojašnjava naša sugovornica.
Empirijski dio rada temelji se na 60 polustrukturiranih intervjua.
- Njih 35 odnosilo se na rehabilitacijsku, a 25 na psihijatrijsku putanju. Iako je ciljna skupina bila definirana šire, u stvarnom uzorku sve sudionice bile su majke. Sudionice su, osim Istarske, obuhvatile područje Grada Zagreba te još osam županija (Zagrebačku, Koprivničko-križevačku, Sisačko-moslavačku, Primorsko-goransku, Zadarsku, Splitsko-dalmatinsku i Dubrovačko-neretvansku), pojašnjava Javoran.
U kvalitativnom istraživanju broj sudionica, dodaje, ne služi samo za statističke izračune, već daje veliku dubinu i informacijsku snagu. To je omogućilo uočavanje obrazaca koji se ponavljaju, ali i jasnih razlika između dvije putanje:
Obje putanje povezuje nalaz da roditelji i skrbnici u hrvatskom kontekstu djeluju kao neformalni koordinatori. Budući da se sustav ne pojavljuje kao jedinstvena cjelina, nego kao niz razlomljenih koraka (zdravstvo, socijalna skrb, škole, vještačenja, udruge), obitelj preuzima teret povezivanja onoga što institucije nisu povezale.
- Rezultati istraživanja ne nude crno-bijelu sliku. Sudionice su mogle izreći oštru kritiku na račun organizacije ili birokracije, ali istodobno izraziti duboku zahvalnost i pohvale za pojedine liječnike, medicinske sestre, terapeute ili dobro osmišljene svakodnevne aktivnosti. Primjerice, jedna je majka opisala psihijatra kao „jako dobrog“, uz provedenu dijagnostiku i redovite razgovore. Druga je navela dva razgovora s psihijatrom te konkretne upute i preporuke nakon otpusta, dok je treća sestre i tehničare opisala kao pristupačne i suosjećajne.
U psihijatrijskoj putanji majke su isticale primjere liječnika koji su izdvajali vrijeme za redovite razgovore, detaljnu dijagnostiku, jasne upute nakon otpusta te pristupačno i suosjećajno osoblje. U rehabilitacijskoj putanji pohvale su se odnosile na organizirano stanovanje, radionice, izlete, kineziterapiju, sportske aktivnosti i sadržaje koji korisnicima omogućuju strukturiran i smislen dan, priča nam Javoran.
Na upit da izdvoji konkretne primjere koji ilustriraju dobe prakse, autorica je istaknula Kliniku za psihijatriju Vrapče i Centar za rehabilitaciju Stančić.
- Izdvajam ih ne kako bi ih pojedinačno ocjenjivala, već kako bi pokazala primjere programa koji se podudaraju s onime što su sudionice u istraživanju prepoznale kao kvalitetu.
Kod psihijatrijske putanje, Javoran naglašava važnost izbjegavanja stereotipne slike psihijatrijske ustanove kao isključivo restriktivnog prostora. Klinika za psihijatriju Vrapče na svojim službenim stranicama navodi bogat raspon individualnih i grupnih psihoterapijskih, socioterapijskih, psihoedukacijskih i radno-okupacijskih programa, treninge životnih vještina, art i fitness terapiju, rad s obitelji te terapijske zajednice.
Takva otvorenost i struktura, dodaje, ključni su jer dobra komunikacija i vidljiv plan liječenja izravno razbijaju stigmu koja obitelji često sprječava da na vrijeme potraže pomoć.
Sličnu pozitivnu vrijednost Javoran vidi u Centru za rehabilitaciju Stančić. Centar kroz smještaj i usluge u zajednici radi sa stotinama korisnika, a u samom sjedištu osigurava smještaj za oko 200 osoba te rehabilitacijske i psihosocijalne programe. Ustanova navodi keramičarsku, ekološku, tekstilnu, dekorativnu i svjećarsku radionicu, kineziterapiju, glazbenu terapiju i terapijsko jahanje.
U izvješću za 2025. navodi se 205 odraslih i devetero djece u smještaju te oko 500 obavljenih specijalističkih pregleda. Centar je ranije nabavio i specijalizirano kombi-vozilo s rampom kako bi povećao mobilnost teže pokretnih korisnika.
No možda najbolji primjer kvalitete usluge nije tehnološki ni infrastrukturni.
- U svom izvješću za 2025. godinu, Centar je, primjerice, zabilježio situaciju u kojoj su zaposlenice, uz podršku socijalne radnice i zastupnice, organizirale odlazak korisnika u dom za starije kako bi posjetio svoju majku koja više nije mogla dolaziti k njemu. To pokazuje da kvalitetna usluga nije samo broj stručnjaka ili kvadratura prostora, nego sposobnost sustava da prepozna čovjeka, njegove emocije i obiteljske odnose.
Nalazi istraživanja pokazuju da se ključni prekidi u korisničkom putu događaju na točkama kao što su prvi ulazak u uslugu, izostanak jasnog plana, nedostupnost kontakt-osobe, prijelazne faze, proces pritužbe i sam otpust.
Javoran naglašava da prijedlozi majki koje su sudjelovale u istraživanju nisu maksimalistički.
- One ne traže rušenje sustava ni nerealna ulaganja preko noći nego sitne pomake.
Zbog toga je Javoran u radu formulirala sedam obuhvatnih preporuka koje služe kao pristupačni standardi za smanjenje barierā u marketingu usluga:
- Cilj ovih preporuka jest smanjiti vrijeme koje roditelji troše na lutanje i traženje informacija, ukloniti strah od postavljanja pitanja te osigurati da dobra praksa prestane biti plod slučajnosti ili puke sreće na kojeg će djelatnika obitelj naići. Kvaliteta mora postati predvidljiv i dostupan standard za sve korisnike i njihove obitelji, navodi Javoran bit svoga rada.
To nisu preporuke koje pretpostavljaju da će se preko noći izgraditi nove ustanove ili zaposliti stotine ljudi. Njihova je logika drugačija: smanjiti vrijeme koje roditelj troši tražeći informaciju, smanjiti strah od pitanja i pritužbe, jasno pokazati tko je odgovoran i što slijedi te dobru praksu učiniti manje ovisnom o tome na kojega je djelatnika ili smjenu obitelj slučajno naišla, navodi Javoran.
Upravo to možda najbolje sažima cijeli rad. Pozitivni primjeri u njemu nisu ukras niti pokušaj ublažavanja problema. Oni pokazuju da dio rješenja već postoji. Tamo gdje su majke susrele empatičan razgovor, dostupnog stručnjaka, strukturirane aktivnosti, malu grupu, jasan plan ili razumljivu uputu, kvaliteta usluge postala je vidljiva. Zaključak zato nije da ustanove treba dijeliti na dobre i loše, nego da ono što već funkcionira treba prestati biti slučajnost i postati standard.
Prijedlozi su poslani u dio ustanova koje su obuhvaćene radom, a Javoran naglaša kako je sav njezin doprinos pro bono i uopće nije nužna suradnja s njome kako bi se oni proveli.
- Svoje prijedloge, koji su iznikli kao rezultat ovog rada, ustupam, kako bi se skrb prema djeci s posebnim potrebama poboljšala, a njihovim roditeljima olakšao i inače težak put kroz invaliditet, bolest, zdravstveni sustav i moru hrvatske birokracije, zaključuje naša sugovornica.
Istraživanje i njegov etički protokol službeno je odobrilo Povjerenstvo za procjenu etičnosti istraživanja Sveučilišta Jurja Dobrile u Puli 24. ožujka 2026. godine. Prema pregledu literature koji je izradila autorica, u Hrvatskoj dosad nije pronađen usporediv rad koji u jednom kvalitativnom dizajnu povezuje rehabilitacijsku i psihijatrijsku putanju, iskustvo roditelja, marketing usluga, prava osoba s invaliditetom i društveni marketing.
Inače, diplomski rad Puljanke "Istraživanje kvalitete usluge skrbi za djecu s teškoćama u razvoju na području Istarske županije" kojeg je napisala pod mentorstvom izv. prof. dr. sc. Dragana Benazića i obranila na Fakultetu ekonomije i turizma "Dr. Mijo Mirković" Sveučilišta Jurja Dobrile 2023. godine je odabran kao najbolji između diplomskih radova prijavljenih na natječaj CROMAR kongresa, a iste je godine zbog svog doprinosa poboljšanju djece s poteškoćama dobila i nagradu Grada Pule.
Njezin su rad i zalaganje, ali i trdoglava upornost, doveli do toga sa su u neke pulske škole napokon uvedene Braillove ploče i tipkovnice, taktilne trake, induktivne petlje, audio knjige u knjižnici, a kao kruna uspjeha je Portal za djecu sa teškoćama u razvoju kojeg je oformila Istarska županija.
- U tome ne bih uspjela sama, ovo je uspjeh svih roditelja koji su sudjelovali u mojom radovima, ali svakako bih pohvalila otvorenost i suradnju dr. Gordane Antić, dr. Ivone Močenić, dr. Marinka Rade i Ivane Vidulin – socijalne radnice i psihoterapeutkinje, koja je tada bila resorna pročelnica u Gradu Puli, zaključuje Javoran.
Daniel Moravac veli "Trostruko osvajanje Ulice je sigurno jedno od najljepših sjećanja, za to se živi, ali mislim da je vrhunac moje karijere igranje Lige prvaka. Zaigrati protiv Barcelone u svom gradu, u dvorani u kojoj si proveo praktički cijeli život, nema dalje od toga" - cijeli razgovor pročitajte sutra
Sve radionice vodit će tim stručnih nutricionistica, koji će kroz praktičnu demonstraciju pokazati kako pripremiti jednostavna, brza i nutritivno uravnotežena jela i obroke
Sudjelovanje na radionici je besplatno, a namijenjena je svima koji žele unaprijediti svoje znanje o
digitalnoj sigurnosti, naučiti prepoznati najčešće internetske prevare i zaštititi svoje osobne i
financijske podatke
Da bi ova web-stranica mogla pravilno funkcionirati i da bismo unaprijedili vaše korisničko iskustvo, koristimo kolačiće. Više informacija potražite u našim uvjetima korištenja.
Nužni kolačići omogućuju osnovne funkcionalnosti. Bez ovih kolačića, web-stranica ne može pravilno funkcionirati, a isključiti ih možete mijenjanjem postavki u svome web-pregledniku.
