U Elipsu greškom kupila krive klima uređaje i htjela ih zamijeniti. Nije ih ni otvorila, svejedno su je odbili

Svoje neugodno potrošačko iskustvo s nama je podijelila Marina Maksan Grbac, koja je nedavno u trgovini kućanskih aparata Elipso pronašla i odmah kupila tri klima uređaja. Tek kad je nazvala montera, shvatila je da kupljene klime imaju previše snage za ono što joj je potrebno. Kako ih uopće nije raspakirala, bila je uvjerena da će ih moći zamijeniti, pogotovo zato što nije tražila povrat novca, nego samo zamjenu za slabije uređaje. Za eventualnu razliku u cijeni, kaže, kupila bi još neki proizvod. No, kad je kontaktirala Elipso neugodno se iznenadila.

"Od vrećica za usisavače do kućanskih aparata, ne mijenjamo ništa"

„Kupila sam klima uređaje a da uopće nisam razmišljala o kilovatima. Bila je dobra cijena i pomislila sam: uzet ću ih jer mi trebaju za sobe. Kad sam zvala montera, rekao mi je da je to previše snage, da je toliko kilovata dovoljno za cijelu kuću, a ne samo za jednu sobu. Rekla sam mu da ću ih zamijeniti i uzeti neke s manje snage. Kad sam nazvala Elipso, drsko i bezobrazno su mi rekli: ne, ne, mi vam to ne mijenjamo. Rekla sam im da ću im poslati službeni mail, misleći da ću sigurno riješiti problem jer mi se nešto ovakvo u životu nije dogodilo. Uostalom, nisam tražila novac natrag, već samo zamjenu, pa da za tu razliku uzmem još kakav usisavač ili nešto. Ali uzalud. Rekli su mi da ne mijenjaju ništa, od vrećica za usisavače do većih kućanskih aparata. Neovisno o tome što su klime neotvorene. Uređaji se mogu mijenjati jedino ako ih kupite online. Takva je politika tvrtke i zakon stoji iza nas, rekli su mi. I ne sumnjam da je tako, ali želim barem upozoriti druge da ne učine istu grešku. Godinama sam kupovala kod njih, ali sigurno više neću. Baš sam razočarana, kao kupac i kao potrošač“, kazala nam je.

Maksan Grbac dodaje kako shvaća da trgovina nije dužna zamijeniti uređaje (ako su kupljene online, u pravilu kupac ima 14 dana za jednostrani raskid ugovora), ali se ipak nadala nekakvom kompomisu, odnosno da će joj se izaći ususret s obzirom na to da uređaje pokušava zamijeniti, a ne dobiti povrat novca. Svoje je  neugodno iskustvo Maksan Grbac potkrijepila fotografijama i dalje zapakiranih klima uređaja – pokušat će ih, kaže nam, prodati preko Njuškala – te pismenom prepiskom sa zaposlenicima Elipsa. Komunikacija je postupno poprimala sve negativniji ton.

„Kao što sam Vam navela u telefonskim razgovorima, nažalost, ne mogu Vam odobriti zamjenu klima, budući da je poslovna politika naše tvrtke da kupljene uređaje ne mijenjamo niti za iste vršimo povrat novčanih sredstava. Čak i ako su novi, neraspakirani i nekorišteni. Ovakva poslovna odluka ima uporište u Zakonu o zaštiti potrošača“, glasio je prvi odgovor koji je dobila.

A što je s dobrim trgovačkim običajima

Kad im je poručila da je razočarana takvom odlukom, u odgovoru joj je, pomalo pedagoškim tonom, rečeno da se odabir klima uređaja u pravilu vrši nakon što montažer pregleda dom, odredi gdje će uređaj biti postavljen i koja je snaga potrebna za pojedinu prostoriju.

U trećem mailu jedna joj je zaposlenica poručila da je klime kupila svojom voljom.

„Poštovana, zahvaljujem na mailu, ali samo bih se htjela vratiti na problem – kupili ste svojom voljom klime koje Vam ne odgovaraju. Ako je Elipso za to kriv, svakako možete postupiti kako ste naveli u Vašem mailu“, stoji u odgovoru.

Maksan Grbac ne krije vlastitu ogorčenost. Smatra da takav odnos prema kupcu nije u skladu s dobrim trgovačkim običajima te ističe da tijekom 40 godina kupovine u raznim trgovinama nikada nije naišla na tako krut i nezainteresiran pristup rješavanju problema kupca. Posebno joj je, kaže, zasmetao ton komunikacije u kojem se naglašava da je „svojom voljom kupila klimu koja joj ne odgovara“, iako to nikada nije osporavala.

„Ovaj slučaj nije pitanje zakonske obveze povrata novca, nego pitanje odnosa prema potrošačima i poslovne kulture. Očekivala sam razumijevanje i pokušaj pronalaska rješenja, a ne odbijanje svake mogućnosti dogovora“, poručila je.

Zbog svega je, dodaje, mail poslala i udruzi potrošača te Državnom inspektoratu, a kasnije je svoje iskustvo odlučila podijeliti i s medijima.