Novo Infobipovo istraživanje pokazuje da nepovezani podaci i sustavi umanjuju kvalitetu korisničkog iskustva

Globalna cloud komunikacijska platforma Infobip u svom Izvješću o zrelosti korisničkih iskustva Customer Experience (CX) Maturity za 2026. godinu, otkriva sve veći jaz između ulaganja u komunikacijsku infrastrukturu i stvarnih rezultata korisničkog iskustva. Izvješće Infobipa analizira što brendovi danas automatiziraju, na koji način to rade te kakav potencijal već postoji unutar njihovog tehnološkog sustava za pojednostavljenje primjene umjetne inteligencije i skaliranje rasta.

Uz stalni rast očekivanja korisnika, upravo postizanje zrelosti korisničkog iskustva postaje cilj vodećih globalnih brendova, pri čemu ključnu ulogu igra njihova sposobnost prilagodbe mobilnim kanalima.

„Naše Izvješće o zrelosti korisničkog iskustva ukazuje na prekretnicu za globalne brendove u ovoj godini. Utrka za usvajanjem agentne umjetne inteligencije već je u punom zamahu, no upravo će zrelost korisničkog iskustva biti ključna razlika između brendova spremnih za pokretanje učinkovitih AI korisničkih putovanja koja donose dugoročnu vrijednost i onih koji će imati poteškoća sa širenjem njihove primjene. Kako bi prešli s osnovnih automatiziranih odgovora na duboka i besprijekorna korisnička iskustva, brendovi moraju prevladati dvostruke prepreke fragmentiranih sustava i povjerenja korisnika”, izjavio je Ante Pamuković, glavni direktor za prihode u Infobipu.

Ante Pamukovic

Tako Infobipovo Izvješće pokazuje da iako 96 posto brendova na neki način automatizira interakcije s korisnicima, rijetki uspijevaju pružiti besprijekorno iskustvo. Samo 58 posto brendova navodi da su njihovi komunikacijski kanali u potpunosti usklađeni, a 60 posto ima centraliziranu pohranu korisničkih podataka. No detaljniji uvidi pokazuju da samo 27 posto koristi platformu za orkestraciju, dok svega 50 posto brendova navodi da su njihovi alati u potpunosti spremni za API integraciju. To znači da se polovica brendova suočava s poteškoćama u povezivanju alata i podataka, a mnogi ne koriste jedinstvenu platformu za izgradnju doista besprijekornih iskustava.

Takva fragmentacija usporava primjenu i optimizaciju umjetne inteligencije te onemogućuje neometano korisničko iskustvo. Iako više od polovice brendova (53 posto) koristi agentnu umjetnu inteligenciju u korisničkim putovanjima, rast njezine primjene ograničavaju nepovezani podaci i nepovjerenje u tehnologiju. Organizacije kao glavne prepreke široj implementaciji AI-ja navode povjerenje korisnika (71 posto), privatnost podataka (64 posto) i integraciju tehnološkog sustava (41 posto).

„Agentna umjetna inteligencija redefinirala je područje korisničkog iskustva zahvaljujući sposobnosti zaključivanja, planiranja i provedbe procesa kroz različite tijekove rada. Fokus se sada pomaknuo s istraživanja potencijala tehnologije na njezinu implementaciju, što od kompanija zahtijeva prilagodbu sustava i izgradnju povjerenja korisnika”, izjavila je Elka Popova, potpredsjednica odjela Connected Work u tvrtki Frost & Sullivan.

Analiza po sektorima

Analiza zrelosti korisničkih iskustava po sektorima pokazuje da maloprodaja i telekomunikacije zajednički predvode u automatizaciji korisničkih putovanja, s 32 od ukupno 100 bodova, dok bankarski sektor slijedi vrlo blizu s rezultatom od 30 bodova. Kada je riječ o sofisticiranosti, telekomunikacije se ističu kao najnapredniji sektor s 27 bodova, neznatno ispred maloprodaje (26 bodova), dok bankarski sektor ostvaruje 21 od 100 bodova. U pogledu potencijala sustava, maloprodaja i telekomunikacije ponovno dijele vodeću poziciju s 59 bodova, što ukazuje na snažnu infrastrukturu koja podržava API integracije, dok bankarski sektor bilježi nešto niži rezultat od 56 bodova. Rezultati pokazuju da sva tri sektora imaju značajan prostor za napredak, osobito kada je riječ o sofisticiranosti automatiziranih interakcija.

Za više informacija i uvid u cjelovite rezultate, Infobipovo Izvješće preuzmite ovdje.